Categorías de servicio
Tipos de solicitud claros para que cada ticket tenga un camino definido: incidente, solicitud, cambio, pregunta.
SLAs · Mesa de servicio
Si no puedes medir tu SLA, no tienes un SLA — tienes una promesa vacía
Diseñamos e implementamos SLAs que funcionan en la operación real: categorías claras, tiempos medibles, escalamiento automático y reportes que sirven para tomar decisiones.
Diagnóstico de 30 minMatriz SLA prácticaImplementación en Freshworks
Problema
Lo que pasa sin SLAs claros
Tickets sin prioridad: todo es urgente, nada se resuelve a tiempo.
Escalamientos tardíos: los problemas crecen porque nadie los detecta antes.
CSAT invisible: no sabes si el cliente está satisfecho hasta que se queja o se va.
Equipo sobrecargado sin datos: no puedes redistribuir carga si no mides tiempos reales.
Estructura
Qué incluye un SLA bien diseñado
Prioridades
Criterios objetivos para clasificar urgencia e impacto. No todo es crítico — y el equipo necesita saber cuándo sí lo es.
Tiempos de respuesta
Cuánto tarda el primer contacto con el solicitante. Es lo primero que percibe el usuario y lo que más impacta la satisfacción.
Tiempos de resolución
Cuánto tarda la solución completa. Depende de la prioridad, la complejidad y los recursos disponibles.
Escalamiento
Qué pasa cuando se excede el tiempo. Quién se entera, cuándo, y qué acción se toma automáticamente.
Excepciones
Horarios no laborales, días festivos, mantenimientos programados. Sin excepciones claras, los SLAs se rompen injustamente.
Reportes y métricas
Cumplimiento de SLA, tiempos promedio, tickets fuera de meta. Sin reportes, los SLAs son solo documentos — no operación.
Ejemplo práctico
Ejemplo de matriz SLA
Esta es una matriz base. Los tiempos reales se definen según tu operación, capacidad y compromisos con clientes o usuarios internos.
Prioridad
Tiempo respuesta
Tiempo resolución
Escalamiento
Crítica
15 min
2 horas
Automático a supervisor
Alta
1 hora
8 horas
Si excede tiempo
Media
4 horas
24 horas
Reporte semanal
Baja
8 horas
72 horas
Reporte mensual
Implementación técnica
Cómo implementamos SLAs en Freshworks
No solo definimos tiempos en un documento. Configuramos Freshdesk o Freshservice para que los SLAs se midan, alerten y reporten automáticamente.
Políticas de SLA por prioridad
Configuramos tiempos de respuesta y resolución diferenciados. Cada prioridad tiene sus propios objetivos y alertas.
Escalamiento automático
Reglas que notifican al supervisor, reasignan el ticket o cambian la prioridad cuando el SLA está por vencerse.
Horarios de negocio
Los SLAs solo cuentan en horas laborales. Configuramos calendarios con festivos, turnos y excepciones.
Dashboards de cumplimiento
Paneles en tiempo real para ver qué tickets están en riesgo, cuáles incumplieron y dónde están los cuellos de botella.
Reportes automáticos
Informes semanales y mensuales de cumplimiento de SLA, tiempos promedio y tendencias para dirección y operación.
Alertas preventivas
Notificaciones antes de que el SLA venza — no después. El equipo tiene tiempo de actuar, no solo de explicar.
FAQ
Preguntas frecuentes sobre SLAs.
¿Los SLAs aplican solo para TI o también para soporte al cliente?
Aplican para ambos. En Freshdesk se configuran SLAs por cliente, prioridad o tipo de ticket. En Freshservice, por categoría de servicio y urgencia. El principio es el mismo: medir para mejorar.
¿Qué pasa si hoy no tenemos ningún SLA definido?
Ese es el punto de partida más común. Empezamos con una matriz básica basada en tu operación real y la refinamos con datos después de las primeras semanas.
¿Cuántos niveles de prioridad necesitamos?
Cuatro suele ser suficiente: crítica, alta, media y baja. Más niveles crean confusión. Menos niveles no permiten diferenciar urgencia real.
¿Pueden revisar nuestros SLAs actuales y decirnos qué mejorar?
Sí. En el diagnóstico revisamos tus SLAs actuales (o la ausencia de ellos), tu volumen real y tu capacidad de respuesta. Al final tienes una matriz viable y un plan de implementación.
CTA de bajo riesgo
Diagnóstico de SLAs — revisamos tu operación actual en 30 minutos
Revisamos tus SLAs actuales (o la falta de ellos), tu volumen, tus tiempos reales y tu capacidad. Al final tienes una matriz viable y un plan de implementación.
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Matriz SLA basada en tu operación real.