Perspectivas
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Que hemos aprendido implementando Freshworks y operando mesas de servicio.
5 senales de que tu mesa de servicio necesita un sistema profesional
Tickets perdidos en correo, SLAs sin medicion, equipo agotado sin datos. Como reconocer que tu operacion de soporte ya no puede crecer sin un sistema real.
Freshdesk vs Zendesk: comparativa honesta para empresas mexicanas
Precio, facilidad, tiempo de implementacion, personalizacion, reportes, soporte en espanol. Cuando gana Freshdesk y cuando gana Zendesk. Sin humo.
Como medir la satisfaccion del cliente con SLAs reales
Que mide realmente CSAT y que mide el manager. Como definir SLAs con sentido. El dashboard que un supervisor deberia ver cada manana.
Migrar de Zendesk a Freshdesk: guia paso a paso sin perder historico
Planeacion, mapeo de datos, tickets historicos, reglas de automatizacion, capacitacion y cutover. La migracion que no interrumpe tu operacion.
Automatizaciones que tu mesa de servicio deberia tener desde el dia uno
Asignacion automatica, escalamiento por SLA, respuestas predefinidas, encuestas de satisfaccion y reportes semanales. Lo practico, no lo teorico.
El costo real de operar soporte sin sistema
Tickets perdidos son clientes perdidos. Sin SLA no hay accountability. Equipo agotado es rotacion. Calcula tu costo. Cuando el sistema se paga solo.
ITIL sin sobre-ingenieria: que adoptar y que dejar para empresas medianas
ITIL tiene 34 practicas. Tu empresa mediana necesita 6. Cuales adoptar, cuales adaptar y cuales ignorar sin sentir culpa. La version practica del framework.
Change Management: ventanas, RFCs, CAB ligero y rollback plans que funcionan
Como implementar gestion de cambios sin burocracia. Ventanas de mantenimiento, RFCs cortos, CAB que no consume horas y planes de rollback que el equipo entiende.
Base de conocimiento que si se usa: estructura, articulos evergreen y ciclos de revision
La mayoria de bases de conocimiento mueren en 6 meses. Como estructurar articulos evergreen, definir responsables y mantener el contenido vivo sin que se vuelva trabajo de tiempo completo.
Freshchat vs Freshdesk vs Freshservice: cuando usar cada uno en la operacion
Tres productos del stack Freshworks, tres casos de uso distintos. Cuando tiene sentido cada uno, cuando combinarlos y como evitar la sobre-inversion en herramientas.
Severidades y SLAs: como definir Critica/Alta/Media/Baja sin que explote el inbox
Cuando todo es critico, nada es critico. Definiciones practicas de severidad, ejemplos por categoria y como entrenar al equipo y al cliente para usarlas bien.
CMDB minima viable: empezar con 5 tipos de CI, no con un inventario exhaustivo
La CMDB perfecta nunca se termina. La CMDB util empieza con 5 tipos de CI bien mantenidos. Que modelar primero, que dejar fuera y como crecer sin romper lo que ya funciona.