Canal oficial
soporte@resolvik.lat
Correo unico para clientes con Freshdesk o Freshservice en operacion. Incluye instancia, modulo y ticket de referencia cuando aplique.
Soporte
Mesa de servicio operada con severidades, SLAs y trazabilidad.
Soporte Resolvik atiende clientes con Freshdesk o Freshservice implementado por nosotros. Operamos con practicas ITIL: cada solicitud entra con severidad, responsable y siguiente paso visible.
Canales y tiempos
Un solo canal oficial. Si lo fragmentamos por chat o telefono, perdemos trazabilidad y los SLAs se vuelven una promesa sin evidencia.
Acuse inicial
Dentro del siguiente dia habil
Respuesta formal con severidad asignada, responsable y siguiente paso. Severidad 1 (instancia inaccesible) se escala de inmediato en horas habiles.
Mesa comercial
contacto@resolvik.lat
Para nuevos alcances, migraciones, configuraciones fuera del contrato y diseno de procesos adicionales.
Severidades
Clasificacion operativa
Severidad 1 · Critica
Instancia caida, imposibilidad de recibir tickets o perdida de datos. Se escala de inmediato al lider de cuenta y se coordina con soporte Freshworks.
Severidad 2 · Alta
Funcionalidad principal degradada (SLA en riesgo, automatizacion rota, integracion clave interrumpida). Atencion prioritaria en horas habiles.
Severidad 3 · Media
Error reproducible que no detiene la operacion, configuracion fuera de parametros o pregunta que bloquea a un agente.
Severidad 4 · Baja
Dudas, recomendaciones y ajustes menores sin impacto en SLA. Se atienden dentro del ciclo regular de tickets.
Que cubre soporte
Alcance
- Incidentes en instancias Freshdesk o Freshservice implementadas por Resolvik.
- Preguntas operativas sobre SLAs, flujos, grupos, automatizaciones y reportes ya configurados.
- Diagnostico de errores reproducibles en modulos y canales en produccion.
- Ajustes menores dentro del alcance contratado.
Fuera de alcance
Se atiende como proyecto
- Horas de consultoria o rediseno de procesos no contempladas en el contrato vigente.
- Nuevas integraciones, modulos Freshworks adicionales o productos no contratados.
- Administracion de otras plataformas (CRM, ERP, telefonia) fuera del alcance de la mesa.
- Solicitudes de nuevas funcionalidades en el producto Freshworks (se canalizan al fabricante).
Escalamiento
Cuando es urgente
- Severidad 1 o 2: enviar correo con asunto URGENTE + instancia y describir impacto, usuarios afectados y hora de inicio.
- Si el acuse no llega en el plazo esperado, responder el mismo hilo con la etiqueta ESCALAMIENTO para activar al lider de cuenta.
- Para coordinacion con soporte Freshworks, Resolvik abre el ticket con el fabricante y mantiene un solo hilo de comunicacion.
Preguntas frecuentes
Como reporto un incidente en mi mesa de servicio?
Envia un correo a soporte@resolvik.lat describiendo la instancia (Freshdesk o Freshservice), el modulo afectado, un ejemplo reproducible y la hora aproximada del inicio del problema. Con eso asignamos severidad y responsable.
Cuales son los tiempos de respuesta?
Trabajamos bajo practicas ITIL con acuse dentro del siguiente dia habil. Severidad 1 y 2 se priorizan de inmediato en horas habiles; severidad 3 y 4 entran al ciclo regular de atencion.
El soporte cubre cambios en SLAs o nuevos flujos?
Ajustes menores dentro del alcance contratado si. Rediseno de SLAs, nuevos flujos, nuevos grupos de soporte o integraciones adicionales se atienden como proyecto desde contacto@resolvik.lat.
Quien abre el ticket con Freshworks cuando el problema es del producto?
Resolvik. Mantenemos un solo hilo con el fabricante para no fragmentar la conversacion y te damos visibilidad del avance hasta la resolucion.
Necesitas ampliar el alcance de tu mesa?
Revisamos tu operacion actual y proponemos un plan para nuevos flujos, SLAs o integraciones.